ITIL® Service Design (ITILSD)

Descripcion de Curso Calendario
 

Quién debería asistir

Dirigido a Managers y Supervisores de “Service Desk”, “Contact Center” o de “Call Centers”, personal de Informática, Aseguramiento de Calidad (QA) y personal Staff de Servicios de TI.

Deseable que tengan alguna responsabilidad en la supervisión y operación de Procesos de Negocio apoyados en TIC (Tecnologías de Información y Comunicación).

Prerrequisitos

Ninguno.

Deseable que el participante tenga relación directa con algún tipo de Operación de Servicios de TI, Call Center o Technical Service Desk.

Objetivos del curso

Este curso provee un enfoque para Supervisores y Managers sobre la función y operación moderna de un “Service Desk” basada en las mejores prácticas de ITIL®v3.

Describir la Operación de Servicios (Service Operation) y los Procesos asociados para el manejo de Incidentes, Problemas y Escalamientos.

Desarrollar un vocabulario común para todos los participantes basado en las Mejores Prácticas.

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Contenido del curso

Tema 1: Introducción a las Mejores Prácticas

  • ¿Qué son las Mejores Prácticas?
  • ¿Por qué se deben de adoptar? Beneficios esperados

Tema 2: Introducción a ITIL®

  • Evolución de ITIL desde Manejo de Infraestructura hasta la Administración de Servicios
  • El Ciclo de Vida de los Servicios de TI (los 5 libros de ITIL®v3)

Tema 3: El “Service Desk” o Mesa de Servicio de TI

  • Los diferentes modelos de funcionamiento de un “Service Desk”
  • El “Service Desk” como punto único de contacto para una organización moderna de TI.

Tema 3: La Operación de Servicios (“Service Operation”) según ITIL®v3

  • El manejo de Incidentes y Escalamientos (Incident Management & Escalation)
  • El manejo de Problemas y la importancia de una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).
  • Un Flujograma integrado para la operación de un Service Desk.
  • Consideraciones finales para implantar un Service Desk basado en ITIL®v3
Classroom training

Duración 3 días

Fechas y Registro
Entrenamiento en línea

Duración 3 días

Fechas y Registro
 
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América Latina
Europa
Alemania
Jul 31, 2019 - Aug 2, 2019 Berlín Este curso será presentado por un socio
Jul 31, 2019 - Aug 2, 2019 Hanover Este curso será presentado por un socio
Sep 11, 2019 - Sep 13, 2019 Düsseldorf Este curso será presentado por un socio
Sep 18, 2019 - Sep 20, 2019 Mainz Este curso será presentado por un socio
Sep 25, 2019 - Sep 27, 2019 Frankfurt Este curso será presentado por un socio
Oct 16, 2019 - Oct 18, 2019 Berlín Este curso será presentado por un socio
Oct 16, 2019 - Oct 18, 2019 Hamburgo Este curso será presentado por un socio
Oct 16, 2019 - Oct 18, 2019 Hanover Este curso será presentado por un socio
Italia
Jul 15, 2019 - Jul 17, 2019 Roma
Oct 28, 2019 - Oct 30, 2019 Milano
Nov 25, 2019 - Nov 27, 2019 Roma